よくCSって言葉がでてくるよな。知ってるかい？

「・・・衛星放送じゃないですよね」
もちろん！
Customer satisfaction訳すと顧客満足。

よくDisney landが引き合いにだされる。
ここにきてよかったと思うか？
仮想世界の中で浸るような楽しみ。時間を年を忘れて楽しめる。お金はかかるけど。
Businessの世界ではこのCSがservice精神の基本なんだ。
でも、これを上回る概念がある。それがCustomer Royality。訳すと顧客忠誠心。

遊びに行くなら「Disney landじゃなきゃいやだ」。「次も、その次もやっぱりDisney land」と思わせるのがCR。
これを医療の現場にあてはめてごらん。
患者さんが僕の診察や治療に満足してくれる。診察を待つために2時間でも3時間でも待ってくれる。僕が休みなら、また今度出直します。そう言ってもらえたら、うれしいだろう。そう言ってもらいたいだろう？
その患者さんの信頼に応えるために、僕らも誠意を尽くして患者さんに接してゆくんだ。

でもその行き着く先が殿様商売になっちゃうこともあるけどね。
人と人とののcommunicationは誠意のcatch ballなんだと思う。
こちらの誠意を彼らが理解し、僕へのroyalityを示してくれる。でも逆に彼らはいつでもそれを放棄する権利も持っているのさ。
変わらぬroyalityに必要な条件は？
「誠意で応えるんですね」
ひとつ賢くなったかな？
「はい」